No meter palos en las ruedas del usuario

Ser diseñador y enfrentarse a una dificultad digital tiene la agravante de saber que un proceso está mal intencionadamente.

Ayer quise darme de baja en mi compañía de seguros y tuve que enfrentarme a más penurias que Ulises volviendo a casa. No daré el nombre de la compañía, no quiero que esto se convierta en un juicio particular, sino en un juicio a algunas prácticas.

Lo primero a lo que me enfrenté fue a buscar un teléfono gratuito. Tuve que buscar el 91 en Google, porque en su web solo estaba el 902. Cuando llamé, había un robot. No fui capaz de pasarme el nivel de pulsaciones telefónicas. Pulsé el uno, pulsé el tres, pulsé el cero, uno, cuatro, seis, uno, dos. Por mucho que lo intentaba, no me pasaba con un operador. Después de muchas pulsaciones, se limitaba a decirme que descargara el formulario de baja desde la app y me colgaba.

Lo busqué en el área de cliente, lo busqué en la web pública, busqué con el buscador, navegando… no lo encontré. Intenté contactar con el servicio de ayuda de la web, un servicio por WhatsApp. La idea me pareció genial, un chat rápido dónde alguien me diría dónde bajar el formulario. Según escribí “baja”, apareció delante de mí el enlace al formulario tras una serie de mensajes tipo. Emocionado al ver la luz al final del túnel, bajé el formulario y me puse a rellenarlo. ¡Sorpresa! En el campo nombre y apellidos solo cabían diez caracteres, en el de calle lo mismo.

Visto que era imposible rellenarlo, me decidí a preguntar en WhatsApp. La respuesta que obtuve fue la misma que la primera vez, incluido el enlace al formulario. Pregunté de varias formas… resultado: tres links a descargar el mismo formulario. Me armé de valor y volví a llamar al teléfono. Me quedé callado, no pulsé nada, solo dije ¨hablar con operador¨. La máquina se apiadó de mí y decidió pasarme con un humano. Este me explicó que tenía que imprimir el PDF, rellenarlo a mano, escanearlo y enviarlo por correo electrónico de una manera muy determinada, para que fuera admitido. Imagino que, una vez recibido, él lo imprimirá y lo volcará en sus sistemas de nuevo.

“¡Viva la digitalización, desdigitalizada!”

Este proceso me llevó más de una hora. Una hora para solicitar la baja de un producto. Un camino lleno de piedras puestas por la compañía para ver si en algún momento desistes en tu intento.

¿Pero es esta técnica de “Anti-ux” beneficiosa para alguien?

Imagino que habrá muchas bajas que se queden a medio camino y esto es sin duda un beneficio cortoplacista para la compañía, pero este es el único beneficio que obtiene la compañía. El resto de los usuarios que hemos completado la baja no creo que nos planteemos nunca más contratar algo con ellos. Cuando compre un nuevo coche, tengo claro que recordaré el infierno de darse de baja, las pocas facilidades que me pusieron, que nadie hablara conmigo para ver porque me estaba yendo y que se limitaran a ser fríos cual funcionarios kafkianos señalando unas puertas u otras. Todo este proceso ha tenido algo en común: en ningún momento han pensado en su usuario, que es su cliente. Para ellos lo más importante ha sido el negocio, sin atender a que ese negocio viene del dinero de los asegurados.

Poner palos en las ruedas de un proceso no hará que los usuarios se detengan en su camino, solo logrará que cuando lleguen a meta estén muy enfadados con tu empresa y quieran una desvinculación absoluta. Entiendo que hay que intentar frenar la fuga de clientes, pero ¿no sería mejor preguntarles por qué se quieren ir, que cerrar la puerta con siete candados y obligarles a salir por la ventana?

¿Y vosotros qué opináis de este tipo de prácticas?